営業で成果を出す「コミュニケーション術」〜 スキルより大事なスタンスとは？

きのうのコラムで、コミュニケーションには3つのスキル（① 自己開示をする ② 言葉づかいに注意する ③ 相手の本心を探る）があり、②まで述べました。今回は③の話から入ります。

相手の言葉を真に受けてはいけない

相手がどんな話をしたいのか、相手の本心を見極めるのもスキルです。良質な質問を投げかけて待つこと、これの繰り返しです。相手が身を乗り出してきた話題は何か。反対に話しづらそうにしていることは何か。仕事であれば相手は誰を向いて仕事しているのか。

例えば相手が、上司を説得できるかを焦点に当てている人と、部下にどう理解してもらうのかに興味がある人では、同じ商品を売り込むのでも話し方はまるで変わってきます。日々ロープレをしていますが、相手が深掘りして欲しいところをスルーしている営業マンのなんと多いことか。相手の言葉を真に受けてはいけないのです。行間を読む。本心を探る。言葉だけではなく行動を読むことが大切です。

また、最近はメッセージでLINEを使う場面も多いと思いますが、例えば相手が短いLINEを好んで使っていれば、こちらも長い文章を送るべきではありません。会話のラリーが続いた後に相手が終わらせたがっているLINEに返信を期待するような質問などをしないことも大切です。

また、絵文字を使うべきなのか、スタンプはボケた方がいいのか、そのあたりは相手との関係性や自分に求められている役割によって変わってくるので、空気を読んで相手に喜んでもらえる返事をしたいものですね。

次にスタンス＝在り方

スキルだけあっても、コミュニケーションはうまくいきません。この「スタンス」の方がスキルよりも重要だと思っています。私は「何事にも好奇心を持って本質を突き止めようとする執着心が一番大事」だと考えます。
相手に興味があるから真剣に聞けるし、相手の役に立ちたいと思います。

「相手が大切にしているもの」を大切にすることができれば、コミュニケーションは必ず円滑に進みます。
また、お客様の時間をいただくことへの感謝があるから、準備を念入りにするのです。
相手の時間を大切にするから、アポイントの30分前から待つのです。逆を言うと、相手を大切にしていないから遅刻してしまうのです。これらは元をたどれば全て「相手を価値ある人として尊重する、愛すること」に帰結します。

コミュニケーションがうまくいかない時のことを思い出してみてください。
「自分が正しくて相手が間違っている」と思っていないでしょうか？このスタンスは大変不愉快です。目的がコミュニケーションを円滑にすることであれば、論破して打ち負かすのは、その場は勝ったつもりになれるかもしれませんが、負けです。損して得とれと言いますが、負けて勝つこと。徳を積むこと。それにはまず愛すること。そして愛と尊敬の念を相手に伝えることができたなら、完璧です。

今回はスキルとスタンスのお話でしたが、いかがでしたか？
これらの土台にあるのは、自分を満たすこと、自信を持つことです。
個人的な考えですが、背伸びはするべきだけど、無理はしないことです。
素の自分で勝負する、つまり、ありのままの自分を磨くこと。

類は友を呼ぶ

最後に、スタンスとスキルを掛け合わせた日常のちょっとしたヒントをご紹介して終わりにします。
例えば、社内でお客様のことを呼び捨てにしたり「客」と言っていませんか。契約を「取る」と言っていませんか。契約をもぎ取ろうとしているからご契約いただけないのではないでしょうか。私の組織ではご契約は「お預かりする」と表現します。

日々の言葉遣いにはスタンスが滲み出ます。お客様に見られて困らない日常を送ることが、大切ではないでしょうか。
ポイ捨てしないとか、弱いものいじめをしないとか、匿名のSNSで他人を傷つけないとか、日々のちょっとした行動の中に、品が出ます。素が出ます。

類は友を呼ぶとは本当です。建設的で平和なコミュニティには愛ある前向きな人が集まり、居心地がいいから助け合える仲間になります。反対に、争いが好きな人たちは、マウントの取り合い合戦が始まり、自分が得することにみんなが執着するので長く続く人間関係は形成されないです。どうせなら、気持ちよく長続きする仲間と生きていきたいと思いませんか。

どんな人でありたいのか。どんな人とお付き合いしたいのか。
まず、自分のスタンスを見直し、その上でスキルを磨き、コミュニケーション上手になることで、幸せな人生を送れるといいなと思います。今回も読んでくださりありがとうございました。